为进一步提高我司服务质量，建立科学的服务质量保障和监督体系，向投保单位提供满意的服务，根据我司的实际情况，制定本实施细则。

　　一、“首问责任制”公约

首问受理   责无旁贷   有问必答   详细解释

本职范围   当场解答   复杂问题   及时传达

　　二、“首问责任制”工作内容

　　1、“首问责任制”定义：最先受理客户咨询、投诉或申告的部门或个人，即为首问责任制的部门或个人，必须负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类咨询、投诉或申告。

　　2、首问责任制对象：我司全体员工都是首问责任制的责任人。

　　3、首问责任制的部门或个人受理咨询、投诉的范围包括与公司业务、服务相关的所有申告或投诉。

　　4、首问责任制的部门或个人受理客户申告、投诉的形式包括以下几种方式：

　　①客户亲自到公司本部、各管理站进行查询、咨询或投诉有关业务；

　　②客户来信来函；

　　③拨打公司各部门电话；

　　④专门拨打相关人员要求办理某项业务或投诉要求解决使用我司工作中出现的问题。

　　三、“首问责任制”工作流程

　　1、凡是首问责任部门或个人对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问责任部门或个人必须主动热情，负责解答客户的提问并认真作好解释工作或指导客户处理完业务直至客户满意为止，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

　　2、凡客户来信来函咨询投诉，除写明部门或姓名的由首问责任部门或个人处理外，其余未写明部门或姓名的信函均由办公室拆阅、督办。办公室应在拆阅后一小时内转交相关部门进行处理。相关部门接到后应立即指定专人负责处理，在规定时限内将处理结果答复客户，并向办公室反馈，由办公室进复核。

　　3、凡客户拨打电话申告投诉，首问责任部门或个人能立即答复的，必须立即答复客户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的、非本职工作范围内的或本部门难以解决的，不能简单地对客户推诿责任，应做到：①向客户说明原因，并取得客户的谅解。②可用电话联系解决的，当场与相关部门联系立即解决。若确实无法立即处理的，应详细记录用户提出的问题并转交办公室，由办公室督促相关部门在规定时间内将处理结果答复客户。

　　4、凡客户直接来公司申告投诉，首问责任部门或个人对客户必须热情接待，能立即答复的，必须立即答复客户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的、非本职工作范围内的或本部门难以解决的，不能对客户推诿责任，应做到：①向客户说明原因，并取得客户的谅解。②可用电话联系解决的，当场与相关部门联系立即解决。若确实无法当场处理的，在分工明确的情况下，可联系相关责任部门立即处理。须在特定部门受理的，应将客户带到该部门，由相关人员处办理。若无法当场处理的，应详细记录用户提出的问题并转交办公室，由办公室负责督促相关部门应在规定时间内将处理结果答复客户。

　　5、凡是客户办理、查询、咨询或投诉有关业务，首问责任部门或个人必须尽可能予以当场处理，不得借故拖延处理时间。确实无法当场处理的，方可转交办公室。

　　6、客户申告、投诉问题较复杂，且属于办公室难以或无法解决的，应由公司领导亲自协调，并指定相关部门处理；或及时请示上一级主管部门，处理时限不超过15天。

　　7、对不属于我司业务范围的客户需求，应耐心向客户解释，不要对用户产生厌烦情绪。

　　四、“首问责任制”的考核办法

　　“首问责任制”是一项集管理与服务为一体的制度。“首问责任制”实行责任考核，即对部门或个人的考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，应按各个环节上出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。

　　1、客户来信、来电及反应首问责任人服务态度不好，能办理而又不给办的，或不协助客户找有关人员办理的，应视为有理由申告，扣发责任人当月绩效的20%。

　　2、首问责任人对用户爱理不理，有推诿行为，引起客户不满造成再次投诉的，一经核实，扣发当事人奖金当月绩效的30%，情节严重的按待岗处理。

　　3、相关部门拒绝接受督办工单或借故拖延办理的，一经核实，扣发部门责任人当月绩效20%，同时对该部门进行通报批评。

　　4、各级管理人员应加强本部门员工的教育培训工作，加强首问责任制工作监督检查和管理工作，凡对客户提出的问题由于处理不当造成客户有理由申告或上访的，除按规定扣发首问责任人当月绩效外（情节严重的按待岗处理），同时应视为本单位管理人员对首问责任制工作抓得不够，应负连带责任：①对责任部门进行通报批评；②对责任部门领导连带扣发当月绩效的10%，情节严重的给予记过、调离原岗位直至待岗处理。

　　5、由于处理不当被新闻单位报道曝光的，按照有关文件精神规定严肃处理。

      本实施细则自下发之日起实施，由公司办公室进行负责考核、监督和检查。